伴随着网络时代的飞速发展，企业为了赶上时代的步伐，也加快了企业信息化的步伐，越来越多的企业利用CRM系统帮助企业。这些CRM系统的客户会慢慢形成需求和认知，那么今天影响他们的关键因素是什么呢?

　　我想和大家分享决定CRM系统客户关系需求的五个关键因素。

　　(1)体验的影响

　　客户在形成需求和理解时受到很多因素的影响，其中最重要的是体验。在关系管理的过程之中，从某种意义之上说，所有的供应商都是相互竞争的。电子商务环境进一步扩大了客户间“交叉比较”的范围。客户将比较并形成期望，并将他们的期望从一个供应商转移到另一个供应商。体验影响顾客的需求和理解。最重要的因素是经验

　　与客户保持良好关系的供应商不可避免地会犯错误。但客户客户不会立即更换供应商，因为客户知道供应商过去提供了良好的关系服务。这种理解为供应商提供了纠正错误的时间，顾客行为也为供应商提供了补救措施的机会

　　(2)口碑效应

　　客户在与他人交流经验时，会表明产品和服务是否令人满意，然后口碑效应开始发挥作用。如果供应商能够满足客户，或者在客户不满意时及时采取补救措施，客户将成为供应商的有力支持者。他们会把供应商合作给他们的朋友。如果被合作人对目前的供应商不满意，这种合作特别有效

　　(3)时间问题

　　虽然工作时间越来越短，休假时间越来越长，顾客与供应商打交道的耐心越来越小。因为他们认为自己的空闲时间很短，客户想在短时间内获得更多的产品和服务:这也会让客户关注预期收入和实际收入的差距，自然会关心别人的收入。

　　(4)购买决策

　　新任务型购买。也就是说，客户之前从未购买过此类产品和服务。这时，客户需要大量的信息，他们会询问自己的亲戚、朋友或同事。供应商要努力达成交易，同时建立关系，并非易事。如果供应商在交易中以硬销售的方式销售产品，未来与客户的关系可能会更糟，因为客户可能会购买不合适的产品和服务。

　　直接续约。也就是说，客户继续购买未经修改的订单，这通常是一个例行的购买活动。如果你已经成为一个客户的供应商，你的主要关系管理目标是促进重新排序，并确定客户，并考虑其他产品和服务，他们可以从你购买改变类型更新。也就是说，客户需要相同类别的产品和服务，但他们希望改变供应商或修改他们购买的其他方面。客户关系管理的质量可以通过改变更新来最好地检测。如果客户在考虑是否更换产品和服务，而供应商和客户之间的关系处理不当，客户将转向其他供应商。

　　(5)品牌和顾客忠诚度

　　在购买过程中，公司、产品和服务的品牌非常重要，也强烈影响客户对供应商关系的期望和理解。通过长期的努力建立一个强大的品牌可以加强与客户的联系。例如，当你想买一台冰箱时，你会不自觉地想到“海尔”。当你想实施CRM系统项目时，你会不自觉地想到“点镜crm”。

　　客户忠诚度与品牌密切相关。没有顾客的忠诚，就不可能树立良好的品牌形象。从长远来看，顾客忠诚取决于他们与企业的关系。如果企业管理好这种关系，顾客往往是忠诚的，这就为品牌发挥作用提供了机会。

　　如果顾客在购买和使用产品或服务时总是有愉快的体验，并且能够与企业顺利沟通，这些印象就会非常好和积极。不忠诚的典型行为是顾客改变他们选择的供应商或商品的品牌。

　　有时候，客户改变供应商或品牌不是因为供应商在处理关系时犯了错误，而是因为客户想改变。他们只想找到不同规格的产品，或者以不同的方式和价格获得服务。这是不可避免的，但一个好的客户管理系统可以鼓励这样的客户再次成为回头客。