CRM需求集有多种术语，包括：功能清单、系统脑图、功能规范、规格方案、性能要求等。然而，大多数这样的需求文档流于形式或表面，因为许多人不知道如何深入和全面地定义CRM需求。本文将分析制定CRM需求的五个层次。在选择CRM系统之前，你定义的需求越深，你的CRM实施就越成功。

　　定义CRM需求时可以遵循的五个级别。

　　1.功能清单

　　所需要的系统功能列表只是对需求的一个概述，由于功能要求不描述任何特定行为，只圈定一个大概的框架。它们只显示CRM系统在某一领域是否具有特定的功能。

　　尽管创建特性列表是一个很好的起点，但是并不能为CRM供应商提供足够的信息，以满足您公司的业务需求。此外，它也没有为CRM提供商提供足够的信息来提供有意义的估计。

　　在定义您的功能清单时，您可以参考以下对功能的描述和展示。

　　2.业务需求

　　业务需求文档是对当前痛点和可能的业务解决方案的分析，是较高级别的需求描述。它不涵盖CRM产品功能本身。该文件通常来自利益相关者和最终用户的意见。该文档可以包括“问题/解决方案”和“当前状态/期望的未来状态”的配对。

　　理想情况下，业务需求文档应有相关的PPT演示文稿，可用于演示和验证需求讨论会议的结果。尽管业务需求通常由企业内部的业务分析师整理记录，但提前联系一些有经验的CRM供应商将有助于整个过程中收集信息。

　　另外，了解其他公司为解决业务问题所做的工作以及对CRM解决方案的实际期望可以帮助您更明确地定义业务需求。

　　开会讨论对CRM系统的业务需求

　　3.非功能性需

　　非功能需求是指可用于判断系统运行的标准需求，而非特定的功能和业务需求。分别对非功能性需求与功能性需求进行描述是有价值，这使系统在满足业务流程的同时，还兼顾了稳定性和安全性。

　　如果我们将此定义应用于CRM，非功能性需求可以包括以下类似的形式：

　　可用性：99.9%的正常运行时间

　　可扩展性：可轻松扩展到超过1,000个用户和超过1,000,000条记录

　　备份：我们应该能够每天下载完整的数据库备份，同时系统具有自动备份的功能。

　　系统迁移：如原服务器发生故障，系统迁移的时间少于三个小时。

　　部署方式：CRM系统只能安装在我们指定的服务器上(本地化安装部署、私有化CRM)

　　成本：该系统的成本不得超过每月X元，或者总价不得超过X元。

　　4.运行需求

　　该部分描述了系统应该以何种方式运行，通常包括诸如服务器性能、终端操作设备，软件环境等描述。比如公司的技术堆栈是基于WindowsServer的，那么很可能是以下表述形式：

　　服务器的CPU、内存大小、存储空间，要求系统能在该硬件环境中正常运行。

　　要求在WindowsServer下部署系统。

　　要求采用SqlServer数据库(指定版本)

　　要求采用IIS来管理系统运行站点

　　5.系统设计需求

　　在系统设计需求中详细说明了实现功能需求的计划。因此，系统设计是定义和开发系统以满足利益相关者和系统用户的特定需求的过程。这也被称为蓝图或规范，这是对在该框架设计下的系统应该如何工作的实际设计。

　　在CRM领域，这包括像自定义字段名称，数据类型和选择列表值的详细信息。它包括工作流规则和数据的流转图。电子表格/流程图工具/UML工具是形成该文档集的主要工具。

　　CRM系统设计需求的ULM蓝图示例

　　最后的想法

　　当然，不是每家企业都必须考虑这五个层级。对于大型CRM项目，可以结合上述需求水平。对于较小的公司，只考虑前四个需求制定计划，并根据自己的情况进行组合。