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CRM软件三重境界是哪些

  • 发布日期:2020-11-13
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      在管理信息化领域,可能没有像CRM系统那样意义单一、意义丰富的“三字经”。对于CRM软件,我们似乎只要深入了解Customer(客户)、Relationship(关系)、Management(管理)三个字,就能真正了解CRM软件。然而这样很容易陷入“本本主义”的怪圈。在某种程度上,对这个概念本身的理解决定了企业在实施CRM系统时能够达到的水平。关于其原因,可以说是俗话。想不到,怎么能做到呢?

      对客户理解的深刻程度,直接决定了企业为客户提供产品和服务的价值方向,当然也决定了企业能够获得的客户价值。笔者认为对客户的认识有三个层次。

      第一领域:找到真正的客户。

      这个问题看起来很简单,但实际上很多行业都不理解这个问题。在一次CRM系统软件的研讨会上,某地铁公司的老总感动地说:以前我们认为我们的客户是政府,我们的主要资金来自政府投资,政府评价我们。现在我们逐渐意识到我们的客户应该是市民。因为投资的钱都自纳税人,市民需要花钱乘车。认识到这一点以后,我们很多工作的思路就清楚多了。”

      假如你是一名教师,想想你的“客户”是谁?是学生还是家长?有人说,这个“客户”在逐渐改变:主要是幼儿园的家长,是大学的学生。总之,只有认清精准客户,才能真正了解客户的需求,才能进行所谓的客户细分,才能为客户提供所需的各种产品和服务。如果托儿所的客户主要是家长,为什么大多数托儿所没有家长休息室,总是让他们在校门外等宝宝?

      睁大眼睛,仔细思考。你真正的客户是谁?这可能会使您大吃一惊,因为顾客并非您产品和服务的直接购买者。

      第二重境界:全面地认识客户。

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      想象一下,如果你是销售员,向客户销售公司的新产品,客户为他购买的产品质量而着火,而且到现在还没有得到好的服务。不幸的是,这个产品也是你们公司的。在这个节骨眼里,你出现了,可以想象你被打扫出去的结果。如果你在走之前就知道了这一点,个工程师去门口服务,你有更多的机会吗?你有更多的机会吗?

      许多crm软件提供客户的360度视图视图视图功能,其目的是使我们能够充分理解客户。一般而言,客户信息可以分为静态信息和动态信息。静态信息是客户的基本信息,相对稳定,如姓名、联系方式等;动态信息是指随着与客户的沟通而丰富的业务信息,如客户沟通记录、客户购买历史等。

      所谓全面,不仅信息是全面的,而且是指信息是系统的、结构化的、凌乱的、分散的信息是没有价值的。没有CRM软件最大的问题就在于此:其实很多客户信息都是分散在我们的E-mail,文字文档或者其他地方。有了CRM软件,这些信息就可以组织起来了。

      对于crm系统,需要系统建立统一的客户模型,才能360度看到真实的客户。但是除了点镜CRM等一些大型CRM软件供应商,现在很多CRM软件都做不到。所以,想一想,你能不能真正及时得到全面的客户信息,进行360度客户查看?

      第三重境界:发现关键的客户。

      在这个世界上,28法则普遍存在,在顾客价值方面尤其如此。对于有些企业,20%的关键客户很容易识别,但有些企业却并不容易,这有赖于数据的支持。很多企业在CRM系统上线后才知道真正带来利益的顾客,企业认为的财神爷实际上是蚕食利益。

      当然,利润率只是衡量客户是关键客户还是关键客户的指标之一,企业需要根据自己的实际情况制定包括利润率在内的综合指标体系,以确定关键客户是关键客户,并建立相应的评估管理体系,从动态角度看待关键客户,进行定期评估。进而在市场活动、信用管理、价格政策、客户服务等多个方面区别对待,实现客户的分级管理。

      你不妨先凭感觉列一下哪些是你认为的关键客户,然后用一套指标体系去衡量衡量。结果和你设想的一致吗?


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