社会是一种复杂的网构，也决定了客户关系的复杂性。目前，企业顾客关系的关系理解为顾客和自己的关系，忽视了顾客自身的社会关系。

　　客户本身的关系也有两种：客户内部的关系和客户外部的关系，如企业内部的各种关系和企业与企业的关系。管理这种关系主要是记录客户企业内部重要人物的人事信息、变动状况及其变动历史、客户之间的关系。这些关系对客户的各种决策有重要的参考作用。

　　在你的企业中，CRM软件是否考虑到客户自身关系的管理?

　　第一个问题：客户关系管理管什么?

　　CRM软件管理是与客户交流的各个环节。显然，企业直接与客户交往的部门一般有销售、服务和市场三个。其他部门也与客户交往，但其管理以企业内部为主，属于ERP系统的管理范畴，通常称为后台。相应的CRM系统被称为前台，其管理以客户为中心。

　　在市场上各种各样的CRM软件中，很多实际上只是CRM软件管理业务的一部分，如Salesforce的SalesCloud，属于销售团队的自动管理系统(SFA、SalesForceAutomation)、ServiceCloud属于客户服务支持系统(CSS:CSS:CStomerSer-viceSystem)，从管理的角度来看，这些业务是相互关联的

　　第二个问题：客户关系管理怎么管?

　　销售、服务、市场的具体业务管理相当复杂，本文不打算在这方面讨论。从总体来看，CRM软件的管理有3个层次:

　　运营层：主要是日常运营管理，可以理解为部门级管理。

　　部门协作层：基于部门的日常业务管理，将业务协作考虑到整个企业，可以理解为企业级管理。

　　数据分析层：是在业务数据积累的基础上进行的数据分析和挖掘，以获得有价值的信息，如客户价值分析、客户购买行为分析等。

　　不同的行业，不同的企业规模在这3个层次中的要求差别很大，而市场上的CRM软件的定位和特色也是差别很大的。企业在选择CRM软件时，需要特别关注这一点。