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CRM软件是否考虑到客户自身关系的管理

  • 发布日期:2020-11-13
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      社会是一种复杂的网构,也决定了客户关系的复杂性。目前,企业顾客关系的关系理解为顾客和自己的关系,忽视了顾客自身的社会关系。

      客户本身的关系也有两种:客户内部的关系和客户外部的关系,如企业内部的各种关系和企业与企业的关系。管理这种关系主要是记录客户企业内部重要人物的人事信息、变动状况及其变动历史、客户之间的关系。这些关系对客户的各种决策有重要的参考作用。

      在你的企业中,CRM软件是否考虑到客户自身关系的管理?

      第一个问题:客户关系管理管什么?

      CRM软件管理是与客户交流的各个环节。显然,企业直接与客户交往的部门一般有销售、服务和市场三个。其他部门也与客户交往,但其管理以企业内部为主,属于ERP系统的管理范畴,通常称为后台。相应的CRM系统被称为前台,其管理以客户为中心。

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      在市场上各种各样的CRM软件中,很多实际上只是CRM软件管理业务的一部分,如Salesforce的SalesCloud,属于销售团队的自动管理系统(SFA、SalesForceAutomation)、ServiceCloud属于客户服务支持系统(CSS:CSS:CStomerSer-viceSystem),从管理的角度来看,这些业务是相互关联的

      第二个问题:客户关系管理怎么管?

      销售、服务、市场的具体业务管理相当复杂,本文不打算在这方面讨论。从总体来看,CRM软件的管理有3个层次:

      运营层:主要是日常运营管理,可以理解为部门级管理。

      部门协作层:基于部门的日常业务管理,将业务协作考虑到整个企业,可以理解为企业级管理。

      数据分析层:是在业务数据积累的基础上进行的数据分析和挖掘,以获得有价值的信息,如客户价值分析、客户购买行为分析等。

      不同的行业,不同的企业规模在这3个层次中的要求差别很大,而市场上的CRM软件的定位和特色也是差别很大的。企业在选择CRM软件时,需要特别关注这一点。


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