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企业实施CRM管理软件要掌握哪些

  • 发布日期:2021-03-22
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      当前,很多企业并不善于运用CRM的理念来推广,拿着通用版CRM客户管理软件到处安装,根本没有CRM倡导的“一对一”的服务理念,其最终效果可想而知。只有充分理解企业的管理现状,才能提出符合客户需求的独特客户关系管理解决方案。

      CRM客户管理软件的实施并不简单,需要专家的操作和管理。在项目实施中,有很多关键的事项需要我们注意。

      关键一:小心偏见

      你可能知道六级分离的理论,也就是世界上任何两个人,最多只需要六个中间人,就可以串联两个人的关系。这个理论和CRM有什么关系?在你的评价小组中,很可能有人对某个CRM产品有积极的印象。一位顾客告诉我们,他们购买了某种产品,因为他们公司的首席执行官邻居公司使用过这种产品,并且非常喜欢它。邻居的公司是什么公司?信息技术公司,这家公司的客户公司是什么公司?保险公司,不妙!

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      更难注意到的是,你的团队中可能有人认为我以前工作的公司使用过这个产品,所以绝对不会让现在的公司再次使用这个产品。你必须公开说明这种情况,产品会不断进步,很多无关的因素会导致好产品失败或者坏产品成功。实施质量、基础硬件设备和客户,才是影响客户关系管理的最大因素。作为购买产品的人,你控制了这三个要素吗?

      重点二:大事多费心,小事少伤神。

      很多公司在小事上很在意,但大事上不精明,我们需要的态度正好相反。首先,问问自己。没有CRM战略。公司的损失是什么?有许多方法可以策出答案,以下是一些非常好用的方法。如果没有CRM战略,公司可能会损失5%以上的年收入。每年都想挽留,但流失的顾客有多少?没有CRM战略,至少占其中五分之一的原因。公司销售、营销和供应产品的费用是多少?没有公共CRM战略,至少占其中15%的费用。计算一下之后,你非常可能需要增加CRM的预算。

      购买和执行一个好的CRM解决方案,公司在每个使用者身上必须花费2000到10000美元,听起来很贵,但是别急下结论,这只是收支表上一部分,想想如果因此而增加10%到20%以上的生产力,情形会如何?如果你跟大部分的公司一样,你只回得到十分之一的投资回报率,不要对你的公司、顾客或股东太过吝荨。

      关键三:避免需求分析无法发挥功能

      不要制作包括一般项目和功能需求的列表,也不要把这个列表变成冗长的需求建议书。任何可执行的CRM产品,都可以轻松修改,或者本来就包含这些基本功能。需求建议很容易让人看不到树,破坏选择过程,导致分析无法发挥作用。

      我们最近得到了CRM解决方案的需求建议书,共有700页以上,这种情况很少见,但即使是2、30页的需求建议书,也很困扰。许多r候,企业喜欢用优美的语言来表达他们的需求,这些都是警告。根据过去的经验,这种做法的结果是当初想要避免的。如果你已经在第九个要诀上下功夫,你现在应该能找到几个合作的制造商。

      关键四:避免预设答案

      不要给厂商样本。厂商了解你们公司的重要遗体,以及提出解决方案的能力,是评估厂商的重点之一,所司不要轻视了这个部分。要求你最满意的几家厂商,拟订解决方案,并且将此作为评估的一部分。

      预设答案的走法很浪费时间。有些公司找了很多厂家,像过去在学校一样,大家比赛谁能支持最长,但支持最长的厂家很可能只是想赢得你的生意的厂家。别安排很多厂商会见你的评估小组,或者给小组样本产品,这样做不但让人厌烦,而且会扰乱整个过程。利用事先进行的研究,选择不超过4家合适的制造商,将你简洁、只有1~5页的需求定义为他们,展示他们如何赢得这项生意,必要时可以介入或指导。

      关键五:小心大公司

      几乎所有的大型顾问公司,现在已经从服务提供商变成了产品的转卖商,以及公司业务应用程序,如CRM软件的执行者。像很多选择CRM旧路的人一样,也可以雇用大公司,他们定义你的需求,选择使用系统,购买他们提出的产品和服务,达成目标。但这种模式值得怀疑。

      这这些公司而言,这种模式的瑕R似乎显而易见。为你诊断的医生,推荐他义弟做手术,我们一定很犹豫。但是,我们合作的很多公司,在他们的CRM经验中,这种模式是常见的陷阱。

      所以,不要放弃理解你购买的东西是为什么的权利。不是最能满足你需求的独立公司,而是最能定义你需求的公司。

      关键六:一定要完成需求分析

      你一定要定义你的需求,但尽量保持简单。建立公司的重要遗体,最多不超过10个,最好不超过5个。这些需求必须反映公司独特的程序和规则。如果你的公司规模比较大或者比较复杂,需求可能会有所不同,可以请咨询顾问公司,和公司核心人物一起花一两天时间完成这清单。完成时,应有义愤见解的需求定义,明确表示必须从CRM中得到什么,尽量以图表的形式表现需求。

      关键七:你是谁?

      你不用回答这个问题,但是你一定要思考你的客户。Gartner的研究指出,没有考虑客户是造成CRM失败的最大原因之一。如果我们以一至五评分(一代表客户完全不想使用新系统,五代表他们非常需要,三则代表他们因为受命不得不使用),你评估你的客户的得分在四以下,那么你必须暂缓,先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手,或者你目前暂时不需要CRM。

      以相同的方式评估你的执行能力,Gartner分析,缺乏执行的决心,也是CRM失败的主要原因。同样,目前可能不是实施CRM的正确时机,但是,接受外界的一些影响和分析后,可能会让公司更好地准备接受CRM。

      关键八:在解决方案中软件只占不到一半

      我知道你的感觉,我们也和你一样惊讶,但这是事实。做完所有评估后,你才走了不到一半的路程。事实上这么说也不完全正确。如果你曾经挑选过软件,你知道随来执行软件和软件本身的好坏一样重要甚至更重要。一般而言,CRM软件厂商并不是执行软件的最佳人选,他们当然对需要做的事情了如指掌,但是他们却不知道执行的恰当时机,他们非常忙碌。你的公司可能是更好的执行人选,即使你是想具有执行能力的厂商购买CRM软件,由公司自己执行还是比较好的做法。

      不论由他们执行,或由你自己执行,厂商都应该提供三家参考公司,这三家公司的规模、经营方式及范围,都应该和你的公司相似。你可以询问参考公司的最重要问题是:“如果你是我们,你的做法会有什么不同?”然后仔细聆听他们的看法。

      关键九:这并不是IT上的决定

      事实上,你的信息技术人员不想加入选择CRM系统的决定,但他们必须提供以下信息:他们可以支持或建议公司使用哪些信息库、哪些平台和执行能力。让公司的IT人员参与评估,帮助确认或指导,但未来使用CRM的部门。推荐阅读:CRM软件普遍存在的五大误区


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