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CRM不仅仅只是客户管理软件
  • 发布日期:2020-12-03
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      随着CRM软件在国内的快速发展,其功能和用户体验也越来越新,便捷性和业务交互能力也越来越强。然而,仍然有相当一部分企业管理者对CRM客户管理软件知之甚少或存在误解。

      第一,排名第一的认识错误是CRM认为只是客户管理软件。

      其实CRM绝不是软件、技术、系统。从本质上讲,CRM是一种经营战略,是现代企业生存和发展不可或缺的有效手段。这一误区最直接和最致命的后果是,导致企业的CRM预算都放在CRM软件及实施上,完全忽略对人进行的配合和训练,更没有从根本上将“以产品为中心”的观念转变为“以客户为中心”,也没有将机构内的业务流程从“以产品为中心”的流程导向变为“以客户为中心”,遑论更高层次的CRM商业策略。这样,即使实施了更好的CRM软件,也无法取得预期的效果。

      第二,我不懂CRM的概念。

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      CRM实际上是英文CustomerRelationship的缩写,中文全称是“客户关系管理”。从日新月异的CRM软件的角度来理解CRM不仅难以理解,而且容易引起偏差的理解,甚至完全错误的理解。CRM不仅可以最大限度地获得顾客,保持顾客,最大限度地提高顾客的利益,还可以说有商业行为就有CRM街角的小店老板知道顾客张三的个人喜好,记住顾客李四一家人的购物习惯,其中没有电脑,没有软件,但是店老板还是把顾客的数据资料存放在脑海里的数据库里时代不同,科技进步,客户数量,水平和地区分布在几何水平的增加,但精粹不变——妥善管理客户关系,为企业追求最大利益。CRM中心的理念很简单,要理解其实并不困难,很难理解如何成功实施。

      第三,CRM是大企业才能使用的

      从这个角度来看,中小企业不能使用CRM软件。从CRM的广义定义来说,其实每个公司都在实施CRM。只要在战略、人、流程上做的好,软件只是其中的一部分。即使中等规模的中小企业想实施软件,他们要付出的基本代价也不会很高,但他们很容易取得优异的成绩。狭义的CRM是指CRM软件和实施。欧美已经产生了很多应用服务供应商)模式的CRM,虽然功能有限,但价格便宜,质量好,起动快,没有维护费用,只支付合理的月费,不需要别的企业IT人,终端用户容易学习。何来用不起之说呢?

      第四,CRM对于企业的ROI(投资回报率)太低

      收益率很低,可能是因为使用方法不对。其中一个很大的原因就是只作为软件使用,忽略了整体战略、人和流程。另一个可能性是,实施前没有设定量CRM实施结果的量化比较,如何得出投资回报率低(或高)的结论?最后一种情况是缺乏前瞻性的战略考虑。许多管理者没有考虑不实施CRM的机会成本,失去了发展的绝佳机会。所以CRM的ROI应该为:“实施CRM的收益”+“没有实施CRM的机会成本”-“实施CRM的实际成本”,这样计算。


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