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CRM系统的核心是什么

  • 发布日期:2021-06-29
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      CRM(Customer Relationship Management)--客户联络办理,是一种以"客户联络一对一理论"为根底,旨在改进企业与客户之间联络的新式办理机制。客户联络办理的界说是:企业为进步核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在出售、营销和服务上的交互,然后提升其办理方式,向客户供给创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是招引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加商场份额。

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      最早发展客户联络办理的国家是美国,这个概念开始由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触办理”(Contact Management),即专门搜集客户与公司联络的一切信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关心(Customer care)。开始在企业电子商务中盛行。

      CRM体系的宗旨是:为了满意每个客户的特殊需求,同每个客户树立联络,通过同客户的联络来了解客户的不同需求,并在此根底上进行"一对一"个性化服务。一般CRM包括出售办理、商场营销办理、客户服务体系以及呼叫中心等方面。

      “以客户为中心”,进步客户满意度,培育、维持客户忠诚度,在今日这个电子商务时代显得日益重要。客户联络办理正是改进企业与客户之间联络的新式办理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、进步客户满意度。

      统计数据标明,2008年中小企业CRM商场的规模已达8亿美元。在随后五年中,这一商场将快速增长至18亿美元,在整个CRM商场中占比达30%以上。

      CRM体系主要包括传统CRM体系和在线CRM体系



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